أخبار المؤسسة

دورة التميز و الارتقاء في خدمة العملاء في الاتحاد النسائي العام

نظم الاتحاد النسائي العام خلال الفترة 9 -13 نوفمبر 2014 دورة تدريبة عن التميز في خدمة العملاء قدمتها الاستاذة / عائشة جاسم الحوسني - مدرب موارد بشرية ومقيم جودة وتميز.

 واستمرت خمس ايام تهدف الدورة  الى  اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضاهم  وتضمنت الدورة مهارات التواصل و اعرف عميلك و حل المشكلات و تهدئة العملاء المنزعجين .

كما تم تدريب المنتسبين على تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته و التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل و الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء والتدريب علي حل المشكلات و معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

وتم تعريف العميل بانهم عملاء أفراد لديهم حاجات, والموظف يتفاعل معهم أثناء أداء عملة في محاولة تلبية حاجاتهم.

تم تقسيم العملاء الي العميل الداخلي هو شخص من داخل المنظمة يعتمد على خدمتك للقيام بعمله. إنه زميل عمل اساسي له حاجات بوسعك أن تلبيها اما العميل الخارجي فهو شخص خارج المنظمة له حاجات تؤمنها المنظمة.

حينما تقوم المؤسسة بخدمة عملائها بتميز فأنها تستطيع تحقيق العديد من الاهداف منها اتاحة فرصة اكبر لزيادة وتنويع نشاطات العملاء وزيادة نسبة الحفاظ على العملاء واستمرار يتهم والحد من تسربهم و زيادة ايرادات وربحية المؤسسة وتحقيق التفوق التنافسي على المنافسين و الحد من التكلفة العالية للخدمة المتدنية .

كما تم توضيح المبادئ السبعة للعناية بالعملاء وهي أن تشعر دائماً أنك الأفضل وأن تتأكد من أنك تؤدي عملك على أكمل وجه وأن تشعر دائماً بأنك تقدم في عملك أعلى جودة ممكنة وأن تعتقد تماماً أن بقاء منشأتك تعتمد على وجود الناس وأن تقدر أهمية العميل و أن تعرف أن الربح هو الأساس لبقاء مؤسستك  و ان تيقن بأن استمرار المؤسسة  ورفع دخلها هو استمرار لعملك ولعمل زملائك.

كما تم استعراض أسباب فشل الاتصال بالعملاء ومنها عدم وجود إحساس بالمصلحة العامة و عدم تحديد الصلاحيات والمسئوليات وبيروقراطية النظام و تدريب غير كاف للموظفين و المركزية واختلاف المعاني و اختلاف المصالح والأهداف و عدم ثقة العميل و عدم الإحاطة بلغة المهنة و الفارق الوظيفي والاجتماعي والمالي والتوقيت غير المناسب و التسرع في الحكم و الحالة النفسية .

كما تم التطرق الى كيف يحكم المستفيد على مستوى الخدمة من خلال الإشراف الفعال والمظهر و الذوق في التعامل و التوجيه و مهارات الخدمة الشخصية و سهولة حركة العمل و المرونة و الاستثناء للأهم و مدى جودة الاتصال الفعال و رضاء العملاء .

كما وضحت الاستاذة الحوسني آثار الخدمة الجيدة للمستفيدين على المؤسسة و  السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح وكيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء .